圖一：即時通訊軟體成為室內設計師與業主的主要溝通工具。(示意圖／取自線上圖庫Pexels）
文／蘇大偉（香尼歐整合行銷專案顧問）
室內設計師Neil經由分案平台接到一場全室裝修案，除了第一次見面到案場丈量外，後續會議討論都在業主要求下，使用即時通訊進行線上討論。因為業主會談過程中想法搖擺不定，對於群組訊息回覆也是有一搭沒一搭，Neil無法確實掌握業主需求，提案過後便再也沒有互動，合作也就石沉大海。
現今網路發達，即時通訊軟體成為生活必須，尤其先前疫情期間，更是人與人之間唯一溝通手段。室內設計師使用即時通訊軟體與業主接洽，開設群組、私訊通話推進案場裝修執行，已經是必要業務流程與作業模式。
然而，當雙方進行線上討論時，因為看不到對方表情，只有文字附加表情符號或貼圖，實在很難理解對方真正的心意。已讀不回是普遍困擾的狀況之外，那種「嗯」、「喔」不知確實意向的回覆，讓設計師不知是否繼續追問。
本文針對即時通訊常見回應樣態，提供解讀與處理的方式。首先是「已讀已回」，這是最好的即時通訊互動模式，顯示客戶確實閱讀到設計師所發資訊，設計師這邊也應該基於禮貌盡快回覆，順利推展雙方互動以達成共識。
再來是「不讀不回」，當設計師發出訊息，希望客戶有所互動時，若對方毫無表示，甚至沒有顯示訊息已讀，這時需要設計師跟進撥打電話適度關心對方，直到客戶有具體回覆是否收到相關訊息，才算是完成雙方確認。
最棘手的「已讀不回」，這個動作可解讀為兩種情境，一是猶豫不決，一是忘了回覆。即時通訊量大但是破碎，往往無法讓業主讀取後立即回覆，設計師需再次主動詢問對方是否已經收到訊息，從而確認業主是仍在思考如何回覆，還是已經有想法但忘記回覆，才能確保雙方達成共識。
當公司這邊發出訊息希望業主確認，需要適時引導客戶回覆，若是認同公司作法的話，可直接回覆「OK」或貼圖，雙方這時就有依據判斷接洽是否談過相關細節。然而現在通訊軟體都有訊息回收功能，除了截圖留存對話外，補簽紙本最為保險，可於事先介紹公司流程時，說明標準作業流程，避免衍生誤會。
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