圖一：室內設計公司藉助SOP文字化，可解決傳統師徒制衍生的管理問題。(示意圖／取自線上圖庫Pexels）
文／蘇大偉（香尼歐整合行銷專案顧問）
室內設計師Christine從業十餘年自行創立設計公司，聘請菜鳥設計師Dylan做為助手，沿襲過往自己的產業經驗，以師徒制的方式管理與教導。Dylan隨同Christine在旁觀察學習，一起進行丈量、討論圖面與監工，有什麼事一律「等老闆決定」。Dylan遇到雜務變多，由於事事得請教Christine，待解決事務因而塞車停擺，Christine心情不好過、Dylan也跟著綁手綁腳。
師徒制向來是室內設計產業常用的人員管理機制，從設計師到工班皆採用之。此機制優點是有溫度、具彈性，反過來看則沒有一定的客觀標準，容易造成內部同仁常忘東忘西，或是公司每人作法不同、準則不一，導致業主產生感受上的落差，最後還是得由設計總監親自出馬解決。
要從根本解決這個問題，必須藉助作業流程文字化，然而大部分設計公司對此有所抗拒。理由不外乎質疑團隊規模小，不認為文字化有急迫性，或是將各種工作資料文字化產出一份份記錄，勢必花費相當的時間而感到麻煩。但是要不要執行流程文字化工作，重點非關公司規模大小，在於主事者有無意願而非沒有能力。
那要如何開始著手進行？可先將作業與服務流程區分為「固定模式」與「變動模式」，兩者因應當下狀況切換使用，有利於資訊上的處理與應用。所謂的固定模式，是指有明確指標、可按標準流程進行的各項SOP指示，且有相對應的答案或回覆，用於客戶首次來電過濾以及案件資本需求確認，譬如要裝修的屋況為何、室內坪數、使用人數等固定不易改變的資訊。
至於變動模式，則是當消費者提出不同標準流程問題時，在不變的規則範圍下，提供具有參考價值的回應，且不做過多限制，讓第一線面對客戶的同仁有彈性應對的空間，避免照本宣科、落入制式化無法變通的可能。像是與業主洽談合約時如何探求到業主真意，提供原則性提問方式，以及決策的基本底線如價格，讓同仁可隨機應變，提高成功簽約的機率。
另外，每當團隊與客戶開會討論後，內部應進入檢討階段，分析為何客戶會有這些想法，是公司在外部的市場價值受到質疑，抑或面談所表現的專業度不足。有了SOP標準作業流程，才能依各個節點進行討論，將這些討論列入會議記錄，未來公司同仁才能有所依據，在與客戶洽談前都能先模擬好策略。
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