圖一：保固書不單保障業主有售後服務，也方便室內設計公司追蹤管理。(示意圖／取自線上圖庫Pexels）
文／蘇大偉（香尼歐整合行銷專案顧問）
室內設計師Neil接到自來客羅小姐洽詢，得知其有裝修經驗，好奇為何不找先前的設計公司繼續合作。羅小姐表示，前家設計公司自驗收點交後就再也沒有聯繫過她，對比先前裝修進行中時不時噓寒問暖，連有問題找設計師也都馬上回應，現在好似人間蒸發，毫無售後服務可言。
裝修案場完成驗收點交後，便會進入售後服務階段，其中室內設計公司常碰觸、但也感覺最麻煩的便是保固。雖然時常聽到設計師會拍著胸脯承諾，「只要合作一次就是永遠的朋友，只要是我們承攬的裝修業務，就會負責到底！」然而設計師內心卻害怕業主濫用保固，使公司人員疲於奔命。
此時設計公司可透過保固服務書，明訂保固起始日期與項目範疇，有效防止部分業主無止境的索求。再配合公司主動友善提醒相關時程，與其他同業有了顯著差異，自然能夠大大地有助於公司品牌價值的累積。
若以裝修驗收與保固常見的「油漆龜裂」為例，大部分設計公司接到業主訊息後，總是急忙聯繫工班前往處理，然而由於未經評估便立即修補，不知是油漆本身還是建築結構的問題，很有可能即使修補後仍無效的窘境。
有售後服務制度的設計公司，則會先派員評估再進行修補。因為已經確認過現場狀況，無論是油漆本身揮發作用，抑或壁面泥作過程的建材特性，都可能會有再次修補的情形發生，可以先告知業主做準備。
因此，更專業的設計公司，則會在剛裝修完畢乃至驗收時，向業主報告油漆龜裂屬正常現象，建議屋主等到室內油漆龜裂到一定程度，再由公司統一處理。更進階則會依據經驗在最佳修補的時間點，主動通知業主前往修繕，同時告知屋主，若龜裂情況是跟牆面本身材質有關，可能需要在表面增加一層板料，施作後再重新上油漆才會改善。
完善的售後服務，需要制度化才能有效貫徹。即便是工作室或小型公司，可指派當初負責的專案設計師執行，待公司規模擴大再交付給行政助理甚或是客服部門處理。透過主動聯繫且完全命中現況，有效進行服務流程，在在表現團隊的高度專業，更讓業主對公司品牌更為信任，為公司服務大大加分。
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